Para:
El Honorable Glenn Youngkin
Gobernador, Commonwealth of Virginia
P.O. Caja 1475
Richmond, Virginia 23218

Las hazañas del Honorable R. Creigh
Presidente de la Comisión de Comercio y Trabajo del Senado 
Senado de Virginia
P.O. Caja 396 
Richmond, Virginia 23218

El Honorable Adam Ebbin
Presidente de la Comisión de Compensación por Desempleo
Senado de Virginia
P.O. Caja 396
Richmond, Virginia 23218

El Honorable Jeion A. Ward 
Presidente de la Cámara de Trabajo y Comercio
Cámara de Delegados de Virginia
P.O. Caja 7310
Hampton, Virginia 23666

De:

Demetrios J. Melis, Comisionado

Adjudicaciones Pendientes y Todos los Problemas sobre Reclamaciones de 2020/2021

Estimado Gobernador, Presidentes y Señora Presidenta:

Según el presupuesto 2023-2024 del Commonwealth of Virginia, la VEC (Virginia Employment Commission) debe proporcionar un informe trimestral sobre el plan para resolver las adjudicaciones pendientes con problemas establecidos en 2020 y 2021 al Gobernador, a la Comisión de Trabajo y Comercio de la Cámara de Representantes, al Comité de Comercio y Trabajo del Senado y a la Comisión de Indemnización por Desempleo. Esta carta sirve para cumplir con ese requisito.

Resolución de Adjudicaciones Pendientes y Todos los Problemas sobre Reclamaciones de 2020/2021

Como se indicó en los tres informes de adjudicación anteriores, no quedan reclamaciones pendientes en posibles fraudes y adjudicaciones con cuestiones establecidas en 2020 o 2021. Si bien el VEC ha implementado muchas iniciativas de transformación que han permitido el progreso dentro de la adjudicación, así como otros departamentos, la agencia todavía está trabajando para convertirse en una agencia Best-in-Class al resolver reclamos entrantes y futuros.

Los equipos de Beneficios del Seguro de Desempleo se enfocan en cumplir y luego superar los estándares de calidad y puntualidad de los beneficios del Departamento de Trabajo de EE. UU. Para los meses de enero a marzo de 2024, 82.8% de todos los primeros pagos se emitieron dentro del período de 14a21días, una medida central de rendimiento establecida por el Departamento de Trabajo de los Estados Unidos (DOL). Además, VEC ha superado las expectativas en la toma de decisiones oportunas, con 83.8% de todas las determinaciones emitidas dentro del plazo especificado por el Departamento de Trabajo de los Estados Unidos (DOL). La puntualidad de las decisiones mide la prontitud de todas las decisiones emitidas, y el DOL exige que el 80% de las decisiones se emitan dentro de los 21 días posteriores a la fecha de detección. Los flujos de trabajo se siguen ajustando en función del nivel actual de personal de adjudicación y de las reclamaciones recibidas. No es necesario contratar personal adicional para resolver las reclamaciones pendientes.

Actualización sobre la Oficina del Defensor del Pueblo de Compensación por Desempleo

Estimado Gobernador, Presidentes y Señora Presidenta:

Según el Presupuesto 2023-2024 del Commonwealth of Virginia, la Virginia Employment Commission debe proporcionar un informe trimestral para actualizar a la Asamblea General, al Gobernador, al Comité de Trabajo y Comercio de la Cámara de Representantes, al Comité de Comercio y Trabajo del Senado y a la Comisión de Compensación por Desempleo con respecto al Defensor del Pueblo de Compensación por Desempleo, en lo sucesivo denominado "Defensor Principal del Cliente". Esta carta sirve para cumplir con ese requisito.

Con casi dos años de actividad completada y con importantes transformaciones y mejoras en los procesos de negocio emprendidas en el VEC, consideramos que era un momento prudente para reevaluar la oficina del Defensor Principal del Cliente y explorar estrategias para ampliar nuestra base de clientes y mejorar nuestro impacto. El Defensor Principal del Cliente ahora tendrá un papel más amplio de asesoramiento programático en materia de políticas, así como responsabilidades de divulgación y participación de las partes interesadas. Además, la oficina del Defensor Principal del Cliente ampliará la colaboración con el recién creado Director de Comunicaciones, así como con nuestro equipo del Proyecto de Lenguaje Sencillo para promover y mejorar el conocimiento del público sobre el programa de Seguro De Desempleo de Virginia, el proceso de apelaciones y la obtención de asistencia escalada oportuna y precisa cuando sea necesario.

El equipo de Defensor del Cliente ahora estará bajo el VEC Customer Contact Center, sirviendo como un equipo especializado con experiencia avanzada y autoridad para tomar decisiones de alto nivel. Este enfoque garantizará un servicio más expedito, además de mejorar la resolución en el primer contacto. Anticipamos que esta reorganización se completará para el 1de julio, momento en el que se reanudarán las reuniones del Consejo Asesor de Clientes (CAC).

Durante esta transición, los Defensores del Cliente han continuado sirviendo como punto de referencia para los miembros de la Asamblea General, además de su enfoque de trabajar con los clientes. VEC ha visto una disminución significativa en el número de consultas debido en gran parte a la mejora del inicio de sesión en el portal en línea, las mejoras en nuestro sitio web y los esfuerzos de divulgación educativa. Los defensores de los clientes suelen recibir consultas de 100 a 120 por mes de los legisladores, la Oficina del Gobernador y la Oficina del Comisionado, todas las cuales se procesan con prontitud sin retrasos actuales. Además, los defensores del cliente reciben aproximadamente cinco solicitudes al mes para ayudar a los clientes que enfrentan barreras para recibir asistencia.

En los últimos meses, el VEC ha participado activamente en esfuerzos de educación y divulgación. Hemos creado materiales educativos físicos que brindan conocimientos fundamentales útiles sobre el programa de Seguro de Desempleo de Virginia, así como orientación sobre cómo registrarse en línea. Estos materiales se han distribuido a través de la red de Oficinas de Obras de Virginia en todo el Commonwealth, en eventos comunitarios en los que ha participado el VEC y a través de asociaciones con otras entidades como bibliotecas locales, organizaciones de servicios sociales públicos y grupos comunitarios. Para complementar este esfuerzo, el VEC ahora está publicando activamente materiales educativos e informativos en múltiples plataformas de redes sociales.

Estoy muy complacido con el impulso que estamos viendo en nuestras mejoras de servicio, esfuerzos de educación y divulgación, y las asociaciones positivas y colaborativas que tenemos con otras partes interesadas. Espero con interés proporcionar información actualizada sobre nuestros progresos futuros. 

Informe de Usabilidad de Sistemas y Tecnología de la Información

Resumen Ejecutivo

De conformidad con la Ley de Asignaciones, Punto 370N de la Sesión Especial I, 2023, de la Asamblea General de Virginia, la Virginia Employment Commission está proporcionando su informe resumido sobre los comentarios de los usuarios y los cambios planificados y completados en el sistema de tecnología de la información de los beneficios del Seguro De Desempleo.

VEC continúa realizando los ajustes necesarios en VUIS para mejorar sus características centradas en el cliente. En todos los métodos de retroalimentación, el problema más común que existía anteriormente pero que se ha resuelto fue registrarse o iniciar sesión en el portal en línea.

En enero de este año, VEC puso en marcha la implementación de un método alternativo de inicio de sesión de terceros para que los clientes accedan a nuestros servicios en línea, llamado ID.me. Este esfuerzo ha aumentado significativamente las presentaciones de reclamaciones en línea, lo que ha dado como resultado determinaciones de elegibilidad más oportunas y la recepción de los primeros pagos del cliente. Estos esfuerzos enfocados han llevado a un aumento del 288% en las reclamaciones iniciales presentadas en línea desde enero de 2023. Las reclamaciones iniciales presentadas en línea durante el primer trimestre de 2024 continúan con una tendencia al alza y se sitúan en el 62%, lo que supone un aumento del 45% en el último informe trimestral. Desde la implementación de la ID.me en enero de 2024de 35de000 demandantes la han utilizado, lo que llevó a un aumento sustancial en las presentaciones de reclamaciones iniciales en línea desde enero de 2023.

El acceso mejorado a nuestros servicios en línea proporciona mejoras aún mayores en el servicio y la experiencia del cliente para nuestro Centro de Contacto al Cliente (CCC), abordando el segundo tema de retroalimentación más común, los Challenge para comunicarse con un representante de servicio al cliente. Anteriormente, más de la mitad de las llamadas atendidas por el CCC estaban relacionadas con problemas para registrarse o iniciar sesión en nuestro portal en línea. Hemos tenido un aumento del cien por ciento en el acceso al portal UI Direct para la presentación inicial de reclamaciones. Desde la introducción de ID.me, el volumen de llamadas ha disminuido en un 47%, lo que ha reducido significativamente los tiempos de espera y ha mejorado la capacidad de las personas que llaman para comunicarse con un representante de servicio al cliente en su primera llamada.

El Centro de Atención al Cliente de VEC desarrolló recientemente una base de conocimientos interna para que los empleados la utilicen para ayudar a los clientes, lo que mejorará aún más la experiencia del cliente al acortar los tiempos de espera y aumentar las resoluciones en la primera llamada. Anteriormente, el VEC utilizaba una herramienta de terceros para este fin; Sin embargo, era costoso y no satisfacía las necesidades de los agentes del centro de llamadas. Este esfuerzo le ahorrará al VEC $300000 por año.

VEC ha tomado medidas adicionales para mejorar la experiencia del cliente al mejorar todos los servicios en línea. Hemos simplificado y rediseñado la página de inicio del sitio web de VEC para facilitar la navegación, ofreciendo vías personalizadas para los reclamantes, los solicitantes de empleo y los empleadores. Estamos simplificando nuestras páginas más visitadas para mayor claridad y empleando un lenguaje sencillo para una mejor comprensión. Además, estamos colaborando con un proveedor para reconstruir el sitio web con un enfoque más agudo en la experiencia del usuario y la accesibilidad. Las siguientes representan algunas iniciativas notables de comunicación, divulgación y educación de VEC:

• A través de las redes sociales, promovemos constantemente los beneficios de la ID.me con gráficos y videos atractivos. Además, hemos estado utilizando este medio para proporcionar educación general sobre el proceso de calificación y determinación del UI.
• Comunicarse de manera proactiva con los clientes a través de mensajes de texto y correo electrónico, educándolos sobre los beneficios de usar ID.me para la presentación rápida y fácil de reclamos en línea.
• Creó folletos informativos de tarjetas postales sobre la elegibilidad para beneficios y ID.me que se han distribuido a las oficinas de campo de Virginia Works (DWDA) en todo el Commonwealth. Estas tarjetas también se comparten con otros puntos de contacto como bibliotecas, despensas de alimentos y en eventos del ayuntamiento. Nuestra asociación con ID.me ha atraído la atención de los medios de comunicación de múltiples medios, lo que amplifica el conocimiento de ID.me como un nuevo método de inicio de sesión para los clientes y el compromiso de la agencia de mejorar la experiencia del cliente.
• Se actualizó el Manual del Cliente del UI para que sea más fácil de entender y concentrarse en el proceso de presentación de reclamos y búsqueda de empleo.

Cambios de sistema planificados y completados

El VEC ha establecido un equipo de Desempeño e Innovación al que se le ha encomendado la tarea de pensar de manera creativa para resolver los problemas cotidianos de la agencia y optimizar los procesos para permitir la máxima eficiencia. El equipo está formado por varios miembros de cada departamento dentro del VEC que colaboran cada dos semanas para desarrollar formas innovadoras de mejorar el VEC desde dentro. Además, VEC ha continuado explorando el uso de la Automatización Robótica de Procesos (RPA) en toda la agencia. Al ampliar nuestro uso de RPA, el personal de VEC puede asignar recursos humanos a las áreas en las que son necesarios para resolver problemas complejos de interfaz de usuario, adjudicación o apelaciones.

El VEC continúa revisando sus parámetros de seguridad y realizando los cambios técnicos necesarios con respecto a la verificación de identidad y la autorización del acceso al sistema. La agencia continúa trabajando para aislar actividades sospechosas a través de múltiples factores, incluido el Centro de Datos de Integridad compartido por el Departamento de Trabajo de EE. UU. La agencia continuará informando sus hallazgos a la Comisión de Compensación por Desempleo y publicará actualizaciones trimestrales en su sitio web con respecto a la usabilidad. Otras medidas que la agencia está tomando para mejorar la usabilidad y las comunicaciones se enumeran a continuación:

• Proporcionar divulgación, así como un código QR para dirigir a los clientes a nuestro proceso de inicio de sesión alternativo utilizando ID.me para los clientes que no pueden acceder a UI Direct para el inicio de sesión tradicional.
• El sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) de CCC ahora puede recuperar información de nuestra base de datos y proporcionar de forma segura actualizaciones de estado en tiempo real sobre una variedad de consultas de clientes en doce idiomas. Esto incluye actualizaciones generales de reclamos, adjudicaciones y apelaciones del UI y está disponible 24/7.
• El IVR pronto se expandirá para incluir una opción de IVR para empleadores que permitirá a los empleadores, nuestra segunda base de clientes más grande, utilizar algunas opciones de autoservicio de CCC.
• Revisar los comentarios de los clientes sobre su experiencia con el acceso al sistema para identificar áreas en el registro y la presentación de reclamaciones que podemos mejorar.
• Revisar el proceso para que los reclamantes informen a sus empleadores últimos y responsables en la adición o reapertura de reclamaciones.